STORIE DI SUCCESSO DAI PARTNER: Fondazione Don Carlo Gnocchi

Come garantire la giusta accessibilità nei propri punti-vendita agli anziani fragili, alle persone non vedenti o non deambulanti, al sito web o ai servizi interni ed esterni? Ikea, azienda multinazionale dell’arredo, si è posta la domanda e ha dato vita ad una proficua collaborazione con la Fondazione Don Gnocchi. Ne è nato il progetto“Ikea Italia. Accessibilità e accoglienza dei clienti con disabilità”, con un’indagine sul campo e visite che nei mesi scorsi si sono svolte nei punti vendita Ikea di Padova e dell’hinterland di Milano (Carugate, Corsico e San Giuliano Milanese)

La Fondazione Don Gnocchi ha messo in campo a tale scopo un team dell’Irccs “S.Maria Nascente” di Milano,  coordinato dall’ingegner Renzo Andrich e composto dal fisioterapista Antonio Caracciolo, dall’ingegner Lucia Pigini e da due archi-tetti specializzati sulle tematiche dell’accessibilità (Stefano Maurizio in relazione alle disabilità motorie e Armando De Salvatore in relazione alle disabilità sensoriali). Attraverso il progetto, la Fondazione ha messo a disposizione le proprie competenze ed esperienze per la gap analysis che Ikea ha voluto effettuare nelle proprie strutture e servizi di vendita: il tutto con lo scopo di identificare punti di forza  e di debolezza nel proprio servizio ai clienti che hanno qualche limitazione funzionale (motoria,  visiva,  uditiva,cognitiva, comportamentale). L’intento strategico-aziendale è quello di rimuovere ogni barriera che possa creare loro difficoltà e predisporre ogni possibile soluzione facilitante, affinché la fruizione dei servizi Ikea venga percepita come un’esperienza di accoglienza(comfort, libertà, sicurezza, sentirsi a proprio agio, non essere pressato dalla folla o dal personale, poter contare sull’aiuto del personale quando necessario…) e di efficienza(informazioni facilmente comprensibili, certezza di poter portare a termine l’acquisto desiderato).Già da tempo Ikea è peraltro particolar-mente attenta alle esigenze di questa clientela (che si presume molto numero-sa, dato il volume complessivo di 46 milioni di clienti che ogni anno varcano i tornelli d’ingresso dei vari punti vendita italiani) e ha già realizzato in molti suoi punti vendita soluzioni facilitanti che vanno ben oltre la semplice applicazione delle norme di legge sull’accessibilità. Questo progetto ha avuto dunque l’o-biettivo di fare un ulteriore salto di quali-tà, puntando a posizionare il gruppo Ikea tra i leader di buone prassi nei confronti della clientela con disabilità.

«Il punto di partenza- spiega Andrich – è stato lo svolgimento di un’analisi dell’inte ra filiera del servizio, ovvero dell’esperienza vissuta dal cliente dal momento del primo contatto con Ikea fino all’acquisto del prodotto prescelto. La metodologia ha previsto il reclutamento di un gruppo di utilizzatori emblematici (selezionati in parte tra l’utenza delle strutture della Fondazione Don Gnocchi e in parte grazie alla collaborazione di tre associazioni operanti nel settore della disabilità come Ledha, Alfae Ans), a cui è stato chiesto di percorrere l’intera filiera dell’esperienza del cliente, per simulare l’acquisto di un prodotto di adeguata complessità tra una gamma che è stata loro proposta nei vari punti vendita Ikea». Il gruppo era composto da 10 persone,rappresentative di varie tipologie di disabilità: tre persone anziane con problematiche di affaticamento, mobilità, visione e udito tipiche dell’età avanzata; tre persone adulte non vedenti; tre persone adulte non deambulanti e una persona adulta con problematiche miste di mobilità e ipovisione. L’esperimento con ciascuna di queste persone ha avuto luogo presso il punto vendita Ikea prescelto, dove il ricercatore ha atteso il partecipante nella data e nell’ora concordate al punto di arrivo (parcheggio se in auto, o fermata se con mezzo pubblico). In parallelo a questa sperimentazione sono stati effettuati due auditing tecnici (affidati ad architetti specializzati) sulle caratteristiche di accessibilità rispetto alle disabilità motorie (punto vendita di Padova) e sensoriali (punti vendita di Corsico e Carugate).